山東省信訪局關(guān)于印發(fā)《初次信訪事項(xiàng)辦理工作規(guī)范》等文件的通知
魯信訪〔2022〕16號(hào)
各市信訪局，省有關(guān)部門、單位信訪工作機(jī)構(gòu)：
為貫徹落實(shí)《信訪工作條例》，山東省信訪局修訂了部分信訪工作文件?，F(xiàn)將《初次信訪事項(xiàng)辦理工作規(guī)范》《信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理工作規(guī)范》《信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作規(guī)范》等印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。
山東省信訪局
2022年12月30日
?。ù思袆h減）
初次信訪事項(xiàng)辦理工作規(guī)范
第一條 為了加強(qiáng)初次信訪事項(xiàng)辦理工作，規(guī)范工作程序，壓實(shí)首辦責(zé)任，提高辦理質(zhì)量和效率，根據(jù)《信訪工作條例》和國(guó)家信訪局《初次信訪事項(xiàng)辦理辦法》等規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本工作規(guī)范。
第二條 初次信訪是指公民、法人或者其他組織采用信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話、傳真、走訪等形式，首次向各級(jí)機(jī)關(guān)、單位反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求，依法依規(guī)應(yīng)當(dāng)由有關(guān)機(jī)關(guān)、單位作出處理的活動(dòng)。
采用前款規(guī)定的形式，反映的情況，提出的建議、意見或者投訴請(qǐng)求，稱初次信訪事項(xiàng)。
第三條 初次信訪事項(xiàng)辦理工作堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，實(shí)行“首接首辦、接訴即辦、直轉(zhuǎn)快辦、跟蹤督辦、會(huì)商聯(lián)辦”的工作機(jī)制。
?。ㄒ唬┦捉邮邹k。首次接待、接收初次信訪事項(xiàng)的黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位，應(yīng)當(dāng)明確首接首辦責(zé)任人，對(duì)信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送、交辦、受理、辦理、答復(fù)等環(huán)節(jié)一盯到底，直至“案結(jié)事了”。
?。ǘ┙釉V即辦。黨委和政府信訪部門對(duì)初次信訪事項(xiàng)實(shí)行“即接即轉(zhuǎn)、日收日清”，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位對(duì)初次信訪事項(xiàng)實(shí)行“快辦快結(jié)、快結(jié)快復(fù)”，最大限度提高工作效率，減少群眾等待時(shí)間。
?。ㄈ┲鞭D(zhuǎn)快辦。各級(jí)黨委和政府信訪部門以及上級(jí)機(jī)關(guān)、單位對(duì)收到的初次信訪事項(xiàng)，可以通過信訪信息系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)送至有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，縮短流轉(zhuǎn)時(shí)間。
（四）跟蹤督辦。黨委和政府信訪部門以及上級(jí)機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)受理、辦理、送達(dá)等環(huán)節(jié)全過程跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督辦，實(shí)行“臨期提示提醒、到期催辦督辦、逾期問效問責(zé)”。
?。ㄎ澹?huì)商聯(lián)辦。對(duì)重大、疑難、復(fù)雜的初次信訪事項(xiàng)，黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位可以集體會(huì)商，深入分析問題產(chǎn)生原因、信訪訴求合法性合理性等情況，共同研究制定解決方案和化解措施。
第四條 各級(jí)黨委和政府信訪部門以及其他機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)和《信訪工作條例》有關(guān)規(guī)定，按照訴求合理的解決問題到位、訴求無(wú)理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理的要求，依法按政策及時(shí)就地解決群眾合理合法訴求，努力實(shí)現(xiàn)“讓群眾最多訪一次”，最大限度減少重復(fù)信訪和信訪上行。
第五條 各級(jí)黨委和政府信訪部門按照《信訪工作條例》規(guī)定的程序、期限，負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)送、交辦信訪人提出的初次信訪事項(xiàng)，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、督辦。
各級(jí)黨委和政府信訪部門以外的其他機(jī)關(guān)、單位按照《信訪工作條例》規(guī)定的程序、期限，負(fù)責(zé)受理、辦理法定職權(quán)范圍內(nèi)的初次信訪事項(xiàng)，并書面答復(fù)信訪人。包括以下兩種情形：（一）信訪人首次向本機(jī)關(guān)、單位提出的信訪事項(xiàng)；（二）本級(jí)或者上級(jí)黨委和政府信訪部門首次轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項(xiàng)。
信訪人向不同機(jī)關(guān)、單位或者同一機(jī)關(guān)、單位不同部門提出信訪事項(xiàng)的，先行收到的機(jī)關(guān)、單位或者部門先行受理，并錄入信訪信息系統(tǒng)。
對(duì)跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)和人事分離、人戶分離、人事戶分離的初次信訪事項(xiàng)，按照《信訪工作條例》第二十四條和《國(guó)家信訪局協(xié)調(diào)解決“三跨三分離”信訪事項(xiàng)工作規(guī)則》明確的原則和程序劃分責(zé)任、受理辦理。
第六條 各級(jí)黨委和政府信訪部門以及其他機(jī)關(guān)、單位收到初次信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在信訪信息系統(tǒng)中錄入信訪人姓名（名稱）、住址、聯(lián)系方式、投訴請(qǐng)求、建議意見以及相應(yīng)的事實(shí)、理由等主要內(nèi)容，做到要素完整、客觀、準(zhǔn)確。
第七條 各級(jí)黨委和政府信訪部門收到初次信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，在15日內(nèi)按照下列方式處理：
?。ㄒ唬?duì)申訴求決類初次信訪事項(xiàng)，屬于本級(jí)、下級(jí)機(jī)關(guān)、單位或者其工作部門處理決定的，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位；對(duì)有重要情況需要反饋辦理結(jié)果的，可以交由有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理，要求其在指定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果，提交辦結(jié)報(bào)告。
?。ǘ?duì)建議意見類初次信訪事項(xiàng)，其中有利于完善政策、改進(jìn)工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的，上報(bào)本級(jí)黨委、政府作為決策參考，或者轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位研究。
?。ㄈ?duì)收到的涉法涉訴信件，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送同級(jí)政法部門依法處理；對(duì)走訪反映涉訴問題的信訪人，應(yīng)當(dāng)釋法明理，引導(dǎo)其向有關(guān)政法部門反映問題。
（四）對(duì)屬于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)受理的檢舉控告類初次信訪事項(xiàng)，按照管理權(quán)限轉(zhuǎn)送有關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依規(guī)依紀(jì)依法處理。
?。ㄎ澹┑胤礁骷?jí)黨委和政府信訪部門對(duì)情況重大、緊急的初次信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出建議報(bào)請(qǐng)本級(jí)黨委和政府決定，并向上一級(jí)信訪部門報(bào)告，同時(shí)報(bào)告國(guó)家信訪局。
對(duì)通過信息網(wǎng)絡(luò)收到的初次信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)縮短轉(zhuǎn)送、交辦期限，一般應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。
第八條 黨委和政府信訪部門以外的其他機(jī)關(guān)、單位收到初次信訪事項(xiàng)，對(duì)屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)下級(jí)機(jī)關(guān)、單位職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人接收情況、處理途徑和程序、轉(zhuǎn)送交辦去向等；對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位提出。
有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位收到信訪人直接提出或者黨委和政府信訪部門、上級(jí)機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送交辦的初次信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，決定受理的，一般應(yīng)當(dāng)在受理之日起20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的經(jīng)本機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以按照《信訪工作條例》相關(guān)規(guī)定適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限；符合簡(jiǎn)易辦理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，決定受理的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。能夠當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)告知。
第九條 有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)按照《信訪工作條例》的規(guī)定，區(qū)分不同情況辦理初次信訪事項(xiàng)。對(duì)條例第三十一條第六項(xiàng)規(guī)定的初次信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向信訪人出具信訪處理意見書，告知請(qǐng)求復(fù)查的期限和機(jī)關(guān)、單位；收到復(fù)查（復(fù)核）請(qǐng)求的機(jī)關(guān)、單位，應(yīng)當(dāng)做好復(fù)查（復(fù)核）工作，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)出具復(fù)查（復(fù)核）意見書。
有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位出具的告知書、信訪處理意見書、延期告知書、復(fù)查（復(fù)核）意見書應(yīng)當(dāng)要素齊全、格式正確、事實(shí)清楚、依據(jù)充分，并及時(shí)送達(dá)信訪人或者有關(guān)人員，嚴(yán)格履行簽收等手續(xù)。相關(guān)文書以及送達(dá)憑證均應(yīng)當(dāng)及時(shí)錄入信訪信息系統(tǒng)。
有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)按期向交辦機(jī)關(guān)反饋處理意見，督促有關(guān)機(jī)關(guān)、單位執(zhí)行，并做好信訪人的政策解釋和疏導(dǎo)教育等工作。
第十條 各級(jí)黨委和政府信訪部門以及其他機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)為信訪人查詢初次信訪事項(xiàng)辦理情況提供便利。對(duì)納入滿意度評(píng)價(jià)范圍的初次信訪事項(xiàng)，辦理過程、處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)依托信訪信息系統(tǒng)予以公開，以便于信訪人查詢、評(píng)價(jià)。
第十一條 各級(jí)黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)初次信訪事項(xiàng)的跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)本級(jí)和下級(jí)有關(guān)機(jī)關(guān)、單位存在違反信訪工作規(guī)定受理、辦理信訪事項(xiàng)，辦理信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，拒不執(zhí)行信訪處理意見，或者因化解工作不到位引發(fā)“信轉(zhuǎn)訪”、重復(fù)信訪或者越級(jí)走訪等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督辦并提出改進(jìn)工作的建議；造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)向有管理權(quán)限的機(jī)關(guān)、單位提出責(zé)任追究建議。
各級(jí)黨委和政府信訪部門對(duì)收到的初次信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)?shù)怯?、轉(zhuǎn)送、交辦而未按規(guī)定登記、轉(zhuǎn)送、交辦，或者應(yīng)當(dāng)履行督辦職責(zé)而未履行的，由其上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成嚴(yán)重后果的，按照《信訪工作條例》和《山東省信訪工作“三函”實(shí)施辦法》的規(guī)定追究責(zé)任。
第十二條 各級(jí)黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)以依規(guī)依法及時(shí)就地解決信訪問題為導(dǎo)向，定期考核下一級(jí)信訪部門和有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位初次信訪辦理工作，并在一定范圍內(nèi)通報(bào)有關(guān)考核情況。
對(duì)初次信訪事項(xiàng)一次性化解率偏低，重復(fù)信訪事項(xiàng)數(shù)量占比較高、增幅較大，或者新增信訪積案數(shù)量較多，應(yīng)當(dāng)予以通報(bào)批評(píng)、約談提醒、掛牌督辦，責(zé)令限期整改。
第十三條 本工作規(guī)范由山東省信訪局負(fù)責(zé)解釋。
第十四條 本工作規(guī)范自印發(fā)之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發(fā)的《關(guān)于貫徹實(shí)施<國(guó)家信訪局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)初信初訪辦理工作的辦法>的意見》（魯信訪〔2014〕66號(hào)）同時(shí)廢止。
信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理工作規(guī)范
第一條 為了進(jìn)一步深化信訪制度改革，提高信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)效，推動(dòng)信訪問題及時(shí)就地解決，根據(jù)《信訪工作條例》和國(guó)家信訪局《信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理辦法》等規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本工作規(guī)范。
第二條 信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理是指各級(jí)機(jī)關(guān)、單位按照工作職責(zé)，針對(duì)訴求簡(jiǎn)單明了的信訪事項(xiàng)，簡(jiǎn)化程序，縮短時(shí)限，在轉(zhuǎn)送、受理、辦理、送達(dá)等環(huán)節(jié)實(shí)行快捷處理。
第三條 信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、繁簡(jiǎn)分流、簡(jiǎn)便務(wù)實(shí)、靈活高效的工作原則，實(shí)行“即接即轉(zhuǎn)、快辦快結(jié)”的工作方式，最短時(shí)間回應(yīng)解決群眾訴求，最大限度減少矛盾積累，有效防止重復(fù)信訪、信訪上行。
第四條 下列初次信訪事項(xiàng)適用簡(jiǎn)易辦理：
?。ㄒ唬┦聦?shí)清楚、責(zé)任明確、爭(zhēng)議不大、易于解決的；
?。ǘ┨岢鲎稍兓蛘咭庖娊ㄗh、表達(dá)感謝，可以即時(shí)反饋的；
?。ㄈ┥婕叭罕娙粘Ｉa(chǎn)生活、時(shí)效性強(qiáng)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)處理的；
（四）有關(guān)機(jī)關(guān)、單位已有明確承諾或者結(jié)論的；
（五）其他可以簡(jiǎn)易辦理的。
第五條 下列信訪事項(xiàng)不適用簡(jiǎn)易辦理：
（一）屬于《信訪工作條例》第三十一條第一至第五項(xiàng)規(guī)定情形的；
（二）上級(jí)機(jī)關(guān)、單位交辦的；
?。ㄈ┛赡軐?duì)信訪人訴求不予支持的；
?。ㄋ模┐嬖谏婕岸鄠€(gè)責(zé)任主體或者集體聯(lián)名投訴等重大、復(fù)雜、疑難情形的；
?。ㄎ澹┢渌灰撕?jiǎn)易辦理的。
第六條 信訪事項(xiàng)是否適用簡(jiǎn)易辦理，由有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位決定，縣級(jí)以上黨委和政府信訪部門以及上級(jí)機(jī)關(guān)、單位在轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)時(shí)可以提出簡(jiǎn)易辦理建議。
第七條 縣級(jí)以上黨委和政府信訪部門以及上級(jí)機(jī)關(guān)、單位對(duì)提出簡(jiǎn)易辦理建議的信訪事項(xiàng)，可以通過信訪信息系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位，并抄送下一級(jí)信訪部門；不具備直接轉(zhuǎn)送條件的，各中間層級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依次在收到信訪事項(xiàng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)通過信訪信息系統(tǒng)完成轉(zhuǎn)送。
第八條 對(duì)適用簡(jiǎn)易辦理的信訪事項(xiàng)，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)在收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。可以當(dāng)即決定的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)即告知信訪人。
除信訪人要求出具紙質(zhì)受理告知書的，可以當(dāng)面口頭或者通過信息網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)短信等快捷方式告知信訪人。通過信息網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信告知的，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)信訪人收悉。告知情況應(yīng)當(dāng)錄入信訪信息系統(tǒng)。
第九條 對(duì)適用簡(jiǎn)易辦理的信訪事項(xiàng)，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)在受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見。可以當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)即出具處理意見。
除信訪人要求出具紙質(zhì)信訪處理意見書的，可以通過信息網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等快捷方式答復(fù)信訪人，并確認(rèn)信訪人收悉。答復(fù)情況應(yīng)當(dāng)錄入信訪信息系統(tǒng)。
第十條 在辦理信訪事項(xiàng)過程中，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位認(rèn)為不宜簡(jiǎn)易辦理的，信訪人不同意簡(jiǎn)易辦理的，或者簡(jiǎn)易辦理未得到妥善解決的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，按照《信訪工作條例》規(guī)定的普通程序繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限從按照簡(jiǎn)易辦理程序受理之日起計(jì)算，一般應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦結(jié)。
屬上級(jí)黨委和政府信訪部門或者機(jī)關(guān)、單位提出簡(jiǎn)易辦理建議的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向提出建議的機(jī)關(guān)、單位反饋情況并說明理由。
第十一條 縣級(jí)以上黨委和政府信訪部門以及上級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本地區(qū)本系統(tǒng)信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，定期統(tǒng)計(jì)分析工作情況，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)做法和典型案例，根據(jù)工作需要納入績(jī)效考核，推動(dòng)各級(jí)機(jī)關(guān)、單位建立完善簡(jiǎn)易辦理工作機(jī)制，高效解決群眾信訪訴求。
第十二條 對(duì)錯(cuò)誤適用簡(jiǎn)易辦理程序的，對(duì)適用簡(jiǎn)易辦理的信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的，或者以簡(jiǎn)易辦理為名損害信訪人權(quán)益的，縣級(jí)以上黨委和政府信訪部門以及上級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)督促本地區(qū)本系統(tǒng)有關(guān)機(jī)關(guān)、單位限期改正；造成嚴(yán)重后果的，信訪部門按照《山東省信訪工作“三函”實(shí)施辦法》規(guī)定及時(shí)發(fā)出信訪督辦函、風(fēng)險(xiǎn)提醒函、問責(zé)建議函，上級(jí)機(jī)關(guān)、單位按照《信訪工作條例》規(guī)定追究責(zé)任。
第十三條 本工作規(guī)范由山東省信訪局負(fù)責(zé)解釋。
第十四條 本工作規(guī)范自印發(fā)之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發(fā)的《山東省信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理工作辦法（試行）》（魯信訪〔2016〕41號(hào)）同時(shí)廢止。
信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作規(guī)范
第一條 為了進(jìn)一步提高信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)量和效率，方便信訪人監(jiān)督、查詢、評(píng)價(jià)信訪事項(xiàng)辦理情況，根據(jù)《信訪工作條例》和國(guó)家信訪局《信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法（試行）》等規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本工作規(guī)范。
第二條 本規(guī)范所稱群眾滿意度評(píng)價(jià)（以下簡(jiǎn)稱“滿意度評(píng)價(jià)”），是指信訪人（即評(píng)價(jià)主體）對(duì)各級(jí)黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位（即評(píng)價(jià)對(duì)象）處理信訪事項(xiàng)工作情況作出的評(píng)價(jià)。
第三條 滿意度評(píng)價(jià)工作遵循以下原則：堅(jiān)持誰(shuí)初次辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)公開、誰(shuí)接受評(píng)價(jià)；堅(jiān)持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評(píng)價(jià)；堅(jiān)持公開透明、接受監(jiān)督、主動(dòng)改進(jìn)工作；堅(jiān)持科學(xué)管理、落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)明紀(jì)律、提高效能。
第四條 納入滿意度評(píng)價(jià)的信訪事項(xiàng)是通過信訪信息系統(tǒng)初次登記受理辦理的信訪事項(xiàng)。
對(duì)屬于下列信訪事項(xiàng)的，可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)另行作出滿意度評(píng)價(jià)規(guī)定：
?。ㄒ唬z舉控告類事項(xiàng)。
?。ǘ┥暝V求決類事項(xiàng)。一是應(yīng)當(dāng)通過審判機(jī)關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機(jī)關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機(jī)關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項(xiàng)未依法終結(jié)的；二是應(yīng)當(dāng)通過仲裁解決的；三是可以通過黨員申訴、申請(qǐng)復(fù)審等解決的；四是可以通過行政復(fù)議、行政裁決、行政確認(rèn)、行政許可、行政處罰等行政程序解決的；五是屬于申請(qǐng)查處違法行為，履行保護(hù)人身權(quán)或者財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益職責(zé)，依法履行或者答復(fù)的。
依法依規(guī)不宜公開的信訪事項(xiàng)，不納入滿意度評(píng)價(jià)范圍。
第五條 符合納入滿意度評(píng)價(jià)條件的信訪事項(xiàng)分別通過來(lái)信、來(lái)訪或者網(wǎng)上信訪渠道提出，或者分別向省、市、縣三級(jí)黨委和政府信訪部門、有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位提出，由第一次登記受理的信訪部門或者機(jī)關(guān)、單位將其納入滿意度評(píng)價(jià)范圍，其他機(jī)關(guān)、單位不重復(fù)納入。
對(duì)第一次登記受理的信訪部門或者機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)納入而未納入的信訪事項(xiàng)，上一級(jí)黨委和政府信訪部門可以立案交辦，督促其按照規(guī)定程序處理。
第六條 各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，依托信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢、評(píng)價(jià)信訪事項(xiàng)辦理情況提供便利條件，通過短信通知、系統(tǒng)提醒、回復(fù)回訪等方式，有針對(duì)性地做好政策解釋和思想疏導(dǎo)工作，積極引導(dǎo)信訪人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，確?！皯?yīng)評(píng)盡評(píng)”。
通過山東省信訪信息系統(tǒng)登記受理并納入滿意度評(píng)價(jià)范圍的來(lái)信、來(lái)訪事項(xiàng)，由第一次登記受理的信訪部門或者機(jī)關(guān)、單位在15日內(nèi)采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，由信訪人憑查詢碼登陸“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)”網(wǎng)站查詢、評(píng)價(jià)；對(duì)信訪人未留手機(jī)號(hào)碼的來(lái)信、來(lái)訪事項(xiàng)，逐級(jí)轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理的黨委和政府信訪部門負(fù)責(zé)打印查詢碼并告知信訪人。對(duì)納入評(píng)價(jià)范圍的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，由信訪人通過注冊(cè)的賬戶登錄“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)”網(wǎng)站查詢、評(píng)價(jià)。
國(guó)家信訪局轉(zhuǎn)交我省的納入滿意度評(píng)價(jià)的信訪事項(xiàng)，由信訪人憑國(guó)家信訪局提供的查詢碼或者自行注冊(cè)的賬戶登錄國(guó)家信訪局門戶網(wǎng)站查詢、評(píng)價(jià)。對(duì)信訪人未留手機(jī)號(hào)碼的來(lái)信、來(lái)訪事項(xiàng)，參照前款規(guī)定告知查詢碼。
第七條 各級(jí)黨委和政府信訪部門登記受理的信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)分級(jí)完成向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦工作。國(guó)家信訪局轉(zhuǎn)交我省的納入滿意度評(píng)價(jià)的信訪事項(xiàng)，分級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦時(shí)限一般為：省信訪局3日內(nèi)、市信訪局3日內(nèi)、縣（市、區(qū)）信訪局4日內(nèi)。省信訪局納入評(píng)價(jià)的信訪事項(xiàng)，分級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦時(shí)限一般為：省信訪局6日內(nèi)、市信訪局4日內(nèi)、縣（市、區(qū)）信訪局5日內(nèi)。
第八條 黨委和政府信訪部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)審查發(fā)現(xiàn)上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項(xiàng)不符合納入滿意度評(píng)價(jià)條件的，應(yīng)當(dāng)逐級(jí)退回，并提供證明材料，經(jīng)納入評(píng)價(jià)范圍的信訪部門審核后將其退出評(píng)價(jià)范圍，關(guān)閉網(wǎng)上評(píng)價(jià)功能，并通過“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)”網(wǎng)站告知信訪人。
有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自登記或者收到轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)決定是否受理，并向信訪人出具受理告知書或者不予受理告知書。對(duì)不予受理但已納入滿意度評(píng)價(jià)的信訪事項(xiàng)，經(jīng)逐級(jí)報(bào)批，由納入機(jī)關(guān)、單位及時(shí)將其退出評(píng)價(jià)范圍，關(guān)閉網(wǎng)上評(píng)價(jià)功能，并通過“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)”網(wǎng)站告知信訪人。
第九條 各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)健全完善信訪事項(xiàng)辦理制度，將國(guó)家信訪局和省信訪局納入滿意度評(píng)價(jià)的信訪事項(xiàng)作為重點(diǎn)案件，實(shí)行臺(tái)賬式管理，及時(shí)立案交辦或者報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部閱批，把解決問題、化解矛盾、案結(jié)事了作為核心任務(wù)，壓實(shí)有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位的主辦責(zé)任和信訪部門的督辦責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任制，做到及時(shí)受理、及時(shí)告知、及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)回訪，確保事事有回音、件件有著落，以解決問題的實(shí)際成效贏得群眾滿意。
各級(jí)黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)通過信訪信息系統(tǒng)，對(duì)超出辦理期限仍未出具信訪處理意見書的信訪事項(xiàng)，下發(fā)督辦提醒信息，督促有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位依法按政策認(rèn)真解決群眾合理合法訴求，并按照規(guī)定及時(shí)將處理進(jìn)展和結(jié)果告知信訪人，必要時(shí)可以采取電話督辦、網(wǎng)上督辦、實(shí)地督辦、聯(lián)合督辦等方式進(jìn)行督查督辦。
第十條 各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依托“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)”網(wǎng)站及時(shí)向信訪人公開信訪事項(xiàng)處理進(jìn)展以及結(jié)果，主動(dòng)接受監(jiān)督。公開內(nèi)容包括：信訪事項(xiàng)登記日期，黨委和政府信訪部門分級(jí)轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位出具的告知單、信訪處理意見書以及日期等。
第十一條 信訪人自信訪部門登記受理信訪事項(xiàng)之日起，一般可以對(duì)信訪部門進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。信訪人在辦理期限內(nèi)自收到信訪處理意見書（或者超過辦理期限未收到信訪處理意見書）之日起，30日內(nèi)可以對(duì)有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。超期未作評(píng)價(jià)的，視為放棄評(píng)價(jià)。
第十二條 滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容。
?。ㄒ唬?duì)黨委和政府信訪部門的評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面。
?。ǘ?duì)有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位的評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具信訪處理意見書并送達(dá)等方面。
評(píng)價(jià)設(shè)“滿意”“基本滿意”“不滿意”三個(gè)選項(xiàng)；設(shè)“留言”欄，供信訪人填寫評(píng)價(jià)意見。
第十三條 各級(jí)黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)高度重視滿意度評(píng)價(jià)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心謀劃部署，采取有力措施，壓實(shí)主體責(zé)任。省信訪局對(duì)各地各部門滿意度評(píng)價(jià)總體情況和存在的突出問題及時(shí)進(jìn)行綜合分析和通報(bào)。各級(jí)黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)把滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果納入黨委、政府信訪工作績(jī)效考核內(nèi)容，作為評(píng)選表彰的重要參考，對(duì)群眾在評(píng)價(jià)工作中反映強(qiáng)烈的突出問題，及時(shí)報(bào)告本級(jí)黨委、政府和信訪工作聯(lián)席會(huì)議。
第十四條 各級(jí)黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)工作的督導(dǎo)檢查。對(duì)工作不到位、責(zé)任不落實(shí)，信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)納入評(píng)價(jià)而未納入，群眾參評(píng)率和滿意率長(zhǎng)期偏低，在滿意度評(píng)價(jià)工作中存在弄虛作假、人為干預(yù)等行為的，視情通報(bào)批評(píng)、約談提醒、掛牌督辦；造成嚴(yán)重后果的，依照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。
第十五條 本工作規(guī)范由山東省信訪局負(fù)責(zé)解釋。
第十六條 本工作規(guī)范自印發(fā)之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發(fā)的《貫徹<國(guó)家信訪局信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法>實(shí)施細(xì)則》（魯信訪〔2015〕3號(hào)）同時(shí)廢止。
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37020202000341號(hào)