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各區(qū)（市）民政局：
為貫徹落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展的意見(jiàn)》精神，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需精準(zhǔn)對(duì)接，讓老年人及時(shí)了解養(yǎng)老政策、獲取服務(wù)資源，滿足老年人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，決定在全市范圍內(nèi)推行養(yǎng)老顧問(wèn)制度，現(xiàn)將有關(guān)內(nèi)容明確如下。
一、“養(yǎng)老顧問(wèn)”人員選配
養(yǎng)老顧問(wèn)區(qū)分鎮(zhèn)（街道）級(jí)養(yǎng)老顧問(wèn)和村（社區(qū)）級(jí)養(yǎng)老顧問(wèn)，由鎮(zhèn)（街道）民政辦工作人員負(fù)責(zé)聘任，報(bào)區(qū)（市）民政部門(mén)備案后向社會(huì)公布，履行相關(guān)職責(zé)，提供相應(yīng)服務(wù)。
（一）鎮(zhèn)（街道）級(jí)養(yǎng)老顧問(wèn)。由鎮(zhèn)（街道）民政辦工作人員、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員兼職擔(dān)任，也可從銀齡志愿者中聘任，一般不少于2人。
（二）村（社區(qū)）級(jí)養(yǎng)老顧問(wèn)。由村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站工作人員兼職擔(dān)任，每個(gè)村（社區(qū)）至少配備1名養(yǎng)老顧問(wèn)。未建立村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站的，也可從銀齡志愿者中聘任。
二、“養(yǎng)老顧問(wèn)”工作內(nèi)容
養(yǎng)老顧問(wèn)在上級(jí)民政部門(mén)、鎮(zhèn)（街道）及村（居）民委員會(huì)的指導(dǎo)下，組織開(kāi)展工作。
（一）基本內(nèi)容
1.政策咨詢。為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)各類政策咨詢、解答、養(yǎng)老規(guī)劃等服務(wù)，根據(jù)來(lái)訪老年人的具體情況，提供各類政策的指導(dǎo)和辦事指南。
2.資源鏈接。為老年人介紹轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心、村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站等各類養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施以及各類居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目等信息。
3.委托代辦。充分尊重老年人及其家屬意愿，為老年人代為辦理涵蓋但不限于養(yǎng)老補(bǔ)貼申領(lǐng)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住手續(xù)辦理等各類養(yǎng)老相關(guān)事務(wù)。
4.服務(wù)建檔。根據(jù)老年人實(shí)際情況，及時(shí)更新檔案信息，調(diào)整服務(wù)策略，做好檔案管理和服務(wù)記錄等工作，為提供優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)、連貫的養(yǎng)老服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
（二）特色服務(wù)
鎮(zhèn)（街道）級(jí)養(yǎng)老顧問(wèn)根據(jù)不同老年人需求，進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化建議和解決方案。
1.制定養(yǎng)老服務(wù)清單。參與制定個(gè)性化照護(hù)服務(wù)計(jì)劃與方案，開(kāi)發(fā)和推介適合不同老年人特點(diǎn)的“養(yǎng)老服務(wù)包”或養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目手冊(cè)等。
2.提供居家養(yǎng)老支持。聚焦家庭護(hù)理知識(shí)普及與技能提升，組織家庭護(hù)理知識(shí)講座和技能培訓(xùn)、老年輔具用品推介、居家適老化改造指導(dǎo)等。
3.組建團(tuán)隊(duì)宣傳推介。組建顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，采取舉辦專題講座、開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)咨詢、發(fā)放宣傳資料等形式，全方位宣傳養(yǎng)老服務(wù)政策、介紹各類養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及特色服務(wù)內(nèi)容。
三、“養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)”建設(shè)與管理
（一）設(shè)置范圍
1.鼓勵(lì)在鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立鎮(zhèn)（街道）級(jí)養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)，并在顯著位置設(shè)置專門(mén)席位。有條件的鎮(zhèn)（街道）可在辦事大廳等市民辦事窗口前臺(tái)設(shè)置席位，開(kāi)展信息咨詢、查詢等事項(xiàng)。
2.鼓勵(lì)在村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站內(nèi)設(shè)立村（社區(qū)）級(jí)養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)。沒(méi)有建立養(yǎng)老服務(wù)站的村（社區(qū)），在村（居）委會(huì)辦公場(chǎng)所設(shè)立。
（二）運(yùn)行管理
1.統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。辦事大廳、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心、村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站等養(yǎng)老顧問(wèn)服務(wù)場(chǎng)所可在醒目位置放置或張貼“養(yǎng)老顧問(wèn)”標(biāo)識(shí)，并使用指示牌、引導(dǎo)牌等進(jìn)行指引，便于服務(wù)對(duì)象識(shí)別。
2.建章立制。養(yǎng)老顧問(wèn)實(shí)行屬地管理，各鎮(zhèn)（街道）要督促轄區(qū)養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)完善日常工作制度及流程，明確工作職責(zé)，做到有章可循。各養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)要公開(kāi)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)流程，做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，并做好服務(wù)記錄，跟蹤服務(wù)全過(guò)程。
3.培訓(xùn)教育。區(qū)（市）民政部門(mén)加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老顧問(wèn)政策培訓(xùn)，通過(guò)集中授課、實(shí)地觀摩、在線培訓(xùn)等方式，提升崗位服務(wù)技能。鎮(zhèn)（街道）可結(jié)合轄區(qū)資源情況，有計(jì)劃、有針對(duì)性地開(kāi)展養(yǎng)老政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、平臺(tái)操作等養(yǎng)老顧問(wèn)培訓(xùn)，切實(shí)提升養(yǎng)老顧問(wèn)業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
四、相關(guān)要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)（市）要把建立養(yǎng)老顧問(wèn)制度作為加強(qiáng)基層治理能力、提升為民服務(wù)水平的重要舉措。區(qū)（市）民政部門(mén)要積極推動(dòng)養(yǎng)老顧問(wèn)制度落實(shí)，指導(dǎo)鎮(zhèn)（街道）做好養(yǎng)老顧問(wèn)聘任工作，組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；鎮(zhèn)（街道）要具體抓好養(yǎng)老顧問(wèn)的選配，及各顧問(wèn)點(diǎn)登記、建設(shè)和管理工作（附件1）。
（二）提升服務(wù)意識(shí)。各區(qū)（市）要結(jié)合養(yǎng)老顧問(wèn)培訓(xùn)和日常工作督導(dǎo)，教育引導(dǎo)養(yǎng)老顧問(wèn)強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)。提供服務(wù)時(shí)，做到耐心、細(xì)致、熱情，不得搪塞、敷衍、推諉；介紹養(yǎng)老服務(wù)資源時(shí)，做到客觀、公正，不應(yīng)違背服務(wù)對(duì)象意愿，不得因人情、利益關(guān)系進(jìn)行選擇性推介。
（三）嚴(yán)格督導(dǎo)考核。各區(qū)（市）要加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)的日常管理和考核，定期抽查服務(wù)記錄和服務(wù)滿意度，并將養(yǎng)老顧問(wèn)制度落實(shí)情況列入鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心等級(jí)評(píng)定。對(duì)查實(shí)投訴事件超過(guò)兩次的養(yǎng)老顧問(wèn)，及時(shí)取消顧問(wèn)資格。
（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各區(qū)（市）要充分利用海報(bào)、公眾號(hào)、廣播電視等形式，廣泛宣傳養(yǎng)老顧問(wèn)制度。通過(guò)開(kāi)展“金牌顧問(wèn)”評(píng)選等活動(dòng)激勵(lì)表?yè)P(yáng)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，擴(kuò)大影響力，提高知曉度，切實(shí)增強(qiáng)老年群體的獲得感、幸福感、安全感。
各區(qū)（市）于6月31日前將養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)設(shè)置和養(yǎng)老顧問(wèn)聘任情況上報(bào)市民政局養(yǎng)老服務(wù)處（附件2)。
青島市民政局
2025年2月24日
（聯(lián)系人：宋健，聯(lián)系電話：85795582）
附件：1.XX區(qū)（市）養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)登記表.doc
2.XX區(qū)（市）養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)建設(shè)情況匯總表.doc
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