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各區(qū)（市）民政局、高新區(qū)社會(huì)事務(wù)局：
《城市困境兒童日間照料服務(wù)規(guī)范》經(jīng)研究通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
青島市民政局
2018年11月5日
青島市城市困境兒童日間照料服務(wù)規(guī)范
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由青島市民政局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由青島市民政局社會(huì)事務(wù)和區(qū)劃地名處歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：青島市民政局、青島市市北區(qū)新希望社會(huì)工作服務(wù)中心、青島匯泉社會(huì)工作服務(wù)中心。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫禮敏、賢曉琳、宿冰村、曲樂(lè)紅、關(guān)文靜。
目錄
1 范圍
2 規(guī)范性引用文件
3 術(shù)語(yǔ)和定義
4 服務(wù)宗旨與工作原則
5 服務(wù)制度
6 服務(wù)內(nèi)容與要求
7 服務(wù)方法
8 服務(wù)管理
9 質(zhì)量控制
10 人員要求
11 服務(wù)保障
參考文獻(xiàn)
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市困境兒童日間照料服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)管理、人員要求和服務(wù)保障等。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于面向有需要的城市困境兒童開(kāi)展的日間照料服務(wù)。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版）適用于本文件。
《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)困境兒童保障工作的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2016〕36號(hào)）
《關(guān)于建立困境兒童基本生活保障制度的意見(jiàn)》（魯民〔2014〕56 號(hào)）
《青島市人民政府關(guān)于加強(qiáng)困境未成年人關(guān)愛(ài)保護(hù)救助工作的實(shí)施意見(jiàn)》（青政發(fā)〔2017〕30號(hào)）
《關(guān)于做好事實(shí)無(wú)人撫養(yǎng)兒童保障工作的的通知》（青民福〔2012〕25號(hào)）
《關(guān)于印發(fā)<青島市社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）>的通知》（青組〔2016〕4號(hào)）
《關(guān)于印發(fā)<關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)>的通知》（青組〔2016〕5號(hào)）
3術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1困境兒童 vulnerable children
未滿(mǎn)18周歲，因各種原因陷入困境的兒童，包括因家庭貧困導(dǎo)致生活、就醫(yī)、就學(xué)等困難的兒童，因自身殘疾導(dǎo)致康復(fù)、照料、護(hù)理和社會(huì)融入等困難的兒童，以及因家庭監(jiān)護(hù)缺失或監(jiān)護(hù)不當(dāng)遭受虐待、遺棄、意外傷害、不法侵害等導(dǎo)致人身安全受到威脅或侵害的兒童。
3.2日間照料 day care
在日間為困境兒童提供的個(gè)人照料、膳食供應(yīng)、康復(fù)保健、文化娛樂(lè)、教育培訓(xùn)等服務(wù)。
3.3 日間照料中心 day care center
以城市社區(qū)為基礎(chǔ)提供日間照料服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)。
3.4 兒童社會(huì)工作 social work with children
由專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者組織實(shí)施，面向兒童開(kāi)展的個(gè)案輔導(dǎo)、小組工作、社區(qū)工作以及社會(huì)工作督導(dǎo)評(píng)估等專(zhuān)業(yè)性社會(huì)工作服務(wù)。
3.5 兒童中心服務(wù) child-centered services
圍繞兒童生理、心理需求開(kāi)展的以改善生活質(zhì)量，滿(mǎn)足基本需求，提升兒童幸福感為目標(biāo)的服務(wù)活動(dòng)。
4服務(wù)宗旨與工作原則
4.1服務(wù)宗旨
城市困境兒童日間照料服務(wù)應(yīng)以促進(jìn)兒童全面發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化家庭履行撫養(yǎng)義務(wù)和監(jiān)護(hù)職責(zé)的意識(shí)和能力，綜合運(yùn)用社會(huì)救助、社會(huì)福利和安全保障等政策措施，分類(lèi)施策，精準(zhǔn)幫扶，為困境兒童健康成長(zhǎng)營(yíng)造良好環(huán)境為目標(biāo)。
4.2工作原則
4.2.1堅(jiān)持政府主導(dǎo)。城市困境兒童日間照料服務(wù)的組織與實(shí)施，需要落實(shí)區(qū)市、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主體責(zé)任，積極推動(dòng)完善保障兒童權(quán)益、促進(jìn)兒童發(fā)展的相關(guān)立法，制定配套政策措施，健全工作機(jī)制，統(tǒng)籌各方資源，加快形成困境兒童保障工作合力。
4.2.2 堅(jiān)持家庭盡責(zé)。城市困境兒童日間照料服務(wù)應(yīng)該有困境兒童父母及監(jiān)護(hù)人的積極參與和支持，在強(qiáng)化家庭是撫養(yǎng)、教育、保護(hù)兒童，促進(jìn)兒童發(fā)展第一責(zé)任主體的意識(shí)的基礎(chǔ)上，支持家庭提高撫養(yǎng)監(jiān)護(hù)能力，形成有利于困境兒童健康成長(zhǎng)的家庭環(huán)境。
4.2.3 堅(jiān)持社會(huì)參與。積極孵化培育相關(guān)社會(huì)組織，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式，動(dòng)員引導(dǎo)廣大企業(yè)和志愿服務(wù)力量參與城市困境兒童日間照料服務(wù)工作，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心關(guān)愛(ài)困境兒童的良好氛圍。
4.2.4 堅(jiān)持分類(lèi)服務(wù)。針對(duì)城市不同類(lèi)型困境兒童的相關(guān)需求，包括監(jiān)護(hù)、生活、教育、醫(yī)療、康復(fù)、服務(wù)和安全保護(hù)等方面的突出需要，提供精準(zhǔn)服務(wù)，促進(jìn)困境兒童成長(zhǎng)和發(fā)展。
5服務(wù)制度
城市困境兒童日間照料服務(wù)應(yīng)建立健全各項(xiàng)服務(wù)制度，各類(lèi)人員工作分工明確，責(zé)任落實(shí)，實(shí)行規(guī)范化、人性化、親情化服務(wù)，達(dá)到管理規(guī)范、服務(wù)完善、工作有序、關(guān)系和諧。
服務(wù)制度應(yīng)包括：
5.1人員管理
5.1.1社會(huì)主義核心價(jià)值體系；
5.1.2 城市困境兒童日間照料服務(wù)倫理；
5.1.3 城市困境兒童日間照料服務(wù)守則。
5.2日常服務(wù)管理
5.2.1 意見(jiàn)簿；
5.2.2服務(wù)承諾；
5.2.3家庭探訪(fǎng)服務(wù)制度；
5.2.4專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作服務(wù)制度；
5.2.5值班制度；
5.2.6處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
5.3質(zhì)量評(píng)估管理
5.3.1城市困境兒童基本情況檔案；
5.3.2城市困境兒童健康檔案；
5.3.3城市困境兒童家庭檔案；
5.3.4城市困境兒童特需服務(wù)登記簿；
5.3.5愛(ài)心服務(wù)聯(lián)系卡；
5.3.6應(yīng)急救助卡；
5.3.7投訴舉報(bào)電話(huà)記錄。
6服務(wù)內(nèi)容與要求
城市困境兒童日間照料服務(wù)是針對(duì)城市社區(qū)中未滿(mǎn)18周歲的困境兒童提供的生活照料、康復(fù)護(hù)理、文化娛樂(lè)、精神慰藉、教育培訓(xùn)等服務(wù)。
6.1 咨詢(xún)服務(wù)
6.1.1 應(yīng)當(dāng)有必要的咨詢(xún)場(chǎng)所、人員、設(shè)施設(shè)備及文字圖片資料。
6.1.2 應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)解答咨詢(xún)，幫助服務(wù)對(duì)象獲取相關(guān)信息。
6.1.3 服務(wù)范圍包括解釋服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員及聯(lián)系方式等信息。
6.1.4 接待人員應(yīng)如實(shí)介紹中心的管理和服務(wù)情況,如需評(píng)估的，應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)估。
6.1.5 應(yīng)當(dāng)保留提供咨詢(xún)服務(wù)的記錄。
6.2 評(píng)估服務(wù)
6.2.1 有評(píng)估服務(wù)工作場(chǎng)所和工作人員，有評(píng)估服務(wù)指南或服務(wù)流程。
6.2.2 應(yīng)當(dāng)保留評(píng)估記錄，并裝入服務(wù)對(duì)象檔案。
6.2.3 委托第三方評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)有委托服務(wù)協(xié)議，協(xié)議應(yīng)當(dāng)載明委托服務(wù)的內(nèi)容、評(píng)估結(jié)果的確認(rèn)、使用等信息。
6.3 危機(jī)干預(yù)
服務(wù)接觸過(guò)程中隨時(shí)注意困境兒童危機(jī)情況，及時(shí)提供危機(jī)干預(yù)服務(wù)。主要包括以下服務(wù)：
6.3.1 識(shí)別并評(píng)估城市困境兒童所面臨的危機(jī)，包括危機(jī)的來(lái)源、危害程度、困境兒童及監(jiān)護(hù)人應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、以往應(yīng)對(duì)方式及效果等。
6.3.2 統(tǒng)籌制定危機(jī)干預(yù)計(jì)劃，包括需要干預(yù)的問(wèn)題或行為、可采用的策略、可獲得的社會(huì)支持、危機(jī)介入小組的建立及分工、應(yīng)急演練、信息溝通等。
6.3.3 及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題，特別是自殺、傷及他人等可能危及生命安全的行為問(wèn)題。必要時(shí)，協(xié)調(diào)其他專(zhuān)業(yè)力量的支援，對(duì)城市困境兒童進(jìn)行身體約束或其他限制行為。
6.3.4 進(jìn)行危機(jī)干預(yù)的善后工作，包括對(duì)介入對(duì)象的回訪(fǎng)、開(kāi)展危機(jī)介入工作評(píng)估和小結(jié)、完善應(yīng)急預(yù)案以預(yù)防同類(lèi)危機(jī)的再發(fā)生等。
6.4 助餐服務(wù)
6.4.1 食品采購(gòu)、加工、制作以及配餐過(guò)程應(yīng)符合國(guó)家和本市食品安全法律法規(guī)的要求。
6.4.2 配置與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的冰箱、消毒柜及食品加工設(shè)備和排煙設(shè)施，保持設(shè)備處于完好狀態(tài)。
6.4.3 有食品存放倉(cāng)庫(kù)，并符合消防和食品安全要求。
6.4.4 配置集中就餐區(qū)和服務(wù)人數(shù)相適應(yīng)的餐具和設(shè)備。
6.4.5 周周有食譜，食譜不重樣，食譜上墻接受監(jiān)督；合理配餐，葷素、營(yíng)養(yǎng)搭配合理；應(yīng)照顧到困境兒童民族、宗教生活習(xí)慣。
6.4.6 廚房、餐廳布局科學(xué)合理，餐具每餐消毒。
6.4.7 提供送餐服務(wù)應(yīng)配有專(zhuān)用送餐車(chē)輛和保溫箱。
6.4.8 食品留樣應(yīng)保留48小時(shí)并做好記錄備查。
6.4.9 食品加工及操作人員應(yīng)持有效健康合格證明。
6.5 陪伴服務(wù)
6.5.1 陪伴服務(wù)應(yīng)由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員或志愿者提供。
6.5.2 應(yīng)當(dāng)事先由雙方協(xié)商，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，簽定服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。
6.5.3 陪伴服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，做好困境兒童的安全預(yù)案，并隨時(shí)保持與監(jiān)護(hù)人的聯(lián)絡(luò)溝通。
6.5.4 應(yīng)當(dāng)保留陪伴服務(wù)的工作記錄。
6.6 心理慰藉服務(wù)
6.6.1 服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持。
6.6.2 應(yīng)當(dāng)配備必要的設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)所和工作人員。
6.6.3 服務(wù)宜由一年及以上兒童服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者或心理咨詢(xún)師開(kāi)展。
6.6.4 進(jìn)行心理疏導(dǎo)、心理咨詢(xún)等服務(wù)，應(yīng)得到服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人的同意，并注意保護(hù)當(dāng)事人的隱私。
6.6.5 應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)服務(wù)記錄。
6.7 康復(fù)保健服務(wù)
6.7.1 服務(wù)人員應(yīng)具備必要的醫(yī)療護(hù)理和康復(fù)保健知識(shí)。
6.7.2 提供康復(fù)服務(wù)應(yīng)得到城市困境兒童監(jiān)護(hù)人以及本人的同意，并在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。
6.7.3 康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，由康復(fù)醫(yī)師提出康復(fù)方案并指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練。
6.7.4 康復(fù)過(guò)程中，應(yīng)注意觀察城市困境兒童的身體適應(yīng)情況，防止損傷。
6.7.5 應(yīng)當(dāng)有康復(fù)保健的安全措施，康復(fù)設(shè)備安全有效，有使用說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)范及保修保養(yǎng)記錄。
6.7.6 建立健全服務(wù)對(duì)象康復(fù)檔案并詳細(xì)記錄康復(fù)服務(wù)的過(guò)程及評(píng)估效果。
6.7.7 定期開(kāi)展社區(qū)義診和健康講座活動(dòng)。
6.8 文化娛樂(lè)服務(wù)
6.8.1 應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求制定文化娛樂(lè)活動(dòng)計(jì)劃，提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合城市困境兒童的生理、心理特點(diǎn)。
6.8.2 定期組織開(kāi)展文藝演出活動(dòng)及城市困境兒童文體興趣小組活動(dòng)，組織城市困境兒童文化娛樂(lè)活動(dòng)宜由專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)并組織實(shí)施。
6.8.3 活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)保持潔凈、衛(wèi)生、安全。
6.8.4 組織城市困境兒童群體性活動(dòng)，應(yīng)有安全防護(hù)措施和應(yīng)急事件處置預(yù)案。
6.8.5 組織城市困境兒童文化娛樂(lè)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行策劃并做好服務(wù)記錄工作。
6.9 教育培訓(xùn)服務(wù)
6.9.1 應(yīng)當(dāng)有必要的教育培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地。
6.9.2 有教育培訓(xùn)工作計(jì)劃和實(shí)施方案。
6.9.3 配備適當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn)專(zhuān)（兼）職人員。
6.9.4 培訓(xùn)場(chǎng)地和器材應(yīng)當(dāng)符合安全要求。
6.9.5 提供教育培訓(xùn)服務(wù)的范圍應(yīng)適合服務(wù)對(duì)象的接受能力并尊重困境兒童的意愿。
6.9.6 教育培訓(xùn)宜通過(guò)舉辦課業(yè)輔導(dǎo)、知識(shí)講座、面對(duì)面解答問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)演示、觀看視頻等兒童易于接受的形式進(jìn)行宣講。
6.9.7 鼓勵(lì)為城市困境兒童家庭照護(hù)者提供免費(fèi)照護(hù)技能培訓(xùn)，并提供輔助器具租賃服務(wù)。
6.9.8 應(yīng)當(dāng)保留教育培訓(xùn)工作的相關(guān)記錄。
6.10 交通服務(wù)
6.10.1 有自備車(chē)輛或租賃車(chē)輛，為有需求的困境兒童提供交通服務(wù)。
6.10.2 應(yīng)當(dāng)有交通服務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.10.3 提供交通服務(wù)應(yīng)當(dāng)由服務(wù)雙方約定服務(wù)內(nèi)容、交費(fèi)方式以及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和糾紛處理辦法，并得到接受服務(wù)方的確認(rèn)。
6.10.4 車(chē)輛須經(jīng)過(guò)車(chē)輛管理機(jī)關(guān)檢驗(yàn)合格，車(chē)況良好；駕駛?cè)藛T應(yīng)持有效駕照。
6.10.5 委托第三方提供交通服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)選擇資質(zhì)合格的供方，并簽訂合同。
6.10.6 提供交通服務(wù)應(yīng)當(dāng)保留服務(wù)記錄。
6.11 權(quán)益保障
6.11.1 維護(hù)和保障城市困境兒童基本的生存和發(fā)展權(quán)益；
6.11.2 發(fā)現(xiàn)并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)困境兒童受虐待、遺棄、疏于照顧等權(quán)益損害事項(xiàng)；
6.11.3 開(kāi)展社會(huì)宣傳和公眾教育，防止城市困境兒童受到歧視、侮辱和其他不公平、不合理對(duì)待；
6.11.4 協(xié)助符合條件的城市困境兒童享受社區(qū)和機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)支持服務(wù)，獲得困境兒童應(yīng)該享受的補(bǔ)貼和救助等。
7服務(wù)方法
7.1基礎(chǔ)方法
城市困境兒童日間照料服務(wù)提供者可以根據(jù)實(shí)際情況綜合運(yùn)用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等社會(huì)工作直接服務(wù)方法及社會(huì)工作行政、社會(huì)工作研究等間接服務(wù)方法。
7.1.1 個(gè)案工作
運(yùn)用個(gè)案工作的方法和技巧，為城市困境兒童提供的一對(duì)一的咨詢(xún)輔導(dǎo)服務(wù)，幫助有需要的城市困境兒童解決認(rèn)知、行為、心理及社交問(wèn)題，滿(mǎn)足個(gè)別化需要。
7.1.2 小組工作
運(yùn)用小組工作的專(zhuān)業(yè)方法和技巧，組織城市困境兒童開(kāi)展的各種發(fā)展性、治療性和康樂(lè)性小組服務(wù)和活動(dòng)。
7.1.3 社區(qū)工作
以城市困境兒童所在的社區(qū)為服務(wù)對(duì)象，通過(guò)發(fā)動(dòng)和組織困境兒童參與集體行動(dòng)，確定社區(qū)的問(wèn)題與需求，動(dòng)員社區(qū)資源，爭(zhēng)取外力協(xié)助，有計(jì)劃、有步驟地解決或預(yù)防社會(huì)問(wèn)題，調(diào)整或改善社會(huì)關(guān)系，減少社會(huì)沖突，培養(yǎng)自助、互助及自決的精神和能力。
7.2針對(duì)特定需要的介入方法
7.2.1 緬懷治療
工作者協(xié)助城市困境兒童及監(jiān)護(hù)人緬懷過(guò)去，找回以往的正面事件和感受，從正面的角度去理解和面對(duì)過(guò)去的失敗與困擾，從而肯定自己，適應(yīng)現(xiàn)在的生活狀況。
主要適用于幫助困境兒童緩解抑郁、壓力等問(wèn)題。
7.2.2 現(xiàn)實(shí)辨識(shí)
工作者通過(guò)向城市困境兒童提供持續(xù)的刺激和適當(dāng)?shù)沫h(huán)境提示，幫助他們與現(xiàn)實(shí)環(huán)境接軌。
主要適用于預(yù)防和緩解困境兒童認(rèn)知混亂等問(wèn)題。
7.2.3 動(dòng)機(jī)激發(fā)
工作者通過(guò)協(xié)助城市困境兒童接觸他人、參加群體活動(dòng)，激發(fā)困境兒童對(duì)現(xiàn)在和未來(lái)生活的興趣。
主要適用于預(yù)防、緩解困境兒童社交能力受損、負(fù)面情緒等。
7.2.4 園藝治療
工作者組織和協(xié)助城市困境兒童參與園藝活動(dòng)，接觸自然，舒緩壓力，復(fù)健心靈。
主要適用于預(yù)防和緩解困境兒童身體和精神的壓力。
7.2.5 照顧管理
工作者綜合評(píng)估城市困境兒童的需求，并計(jì)劃、統(tǒng)籌、監(jiān)督、再評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)困境兒童持續(xù)、全面的照顧。
主要適用于需要長(zhǎng)期照護(hù)的城市困境兒童以及監(jiān)護(hù)人。
7.3 服務(wù)轉(zhuǎn)介
7.3.1 工作者對(duì)于那些立即需要幫助而機(jī)構(gòu)或工作者本人無(wú)法給予必要幫助的城市困境兒童提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，即通過(guò)一些必要的手續(xù)把服務(wù)對(duì)象介紹給其他能夠給予必要幫助的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者其他工作者。
7.3.2 在轉(zhuǎn)介過(guò)程中，需要征得城市困境兒童監(jiān)護(hù)人以及本人的同意，并說(shuō)明轉(zhuǎn)介的理由，盡可能減少對(duì)困境兒童的傷害。通常只有在以下兩種情況下才允許提供必要的轉(zhuǎn)介服務(wù)：一是服務(wù)對(duì)象需要解決的問(wèn)題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍；二是服務(wù)對(duì)象生活在機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。
7.3.3 當(dāng)接受來(lái)自其他機(jī)構(gòu)或同事的轉(zhuǎn)介，工作者在考慮服務(wù)對(duì)象的最佳利益下，應(yīng)與困境兒童及其監(jiān)護(hù)人和前期服務(wù)提供者了解服務(wù)關(guān)系和影響。
8服務(wù)管理
8.1 機(jī)構(gòu)管理
8.1.1 應(yīng)依法登記注冊(cè)，具備相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)，并應(yīng)當(dāng)將執(zhí)業(yè)證照懸掛在醒目位置。
8.1.2 應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備和工作人員。
8.1.3 應(yīng)當(dāng)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴電話(huà)和投訴處理程序。
8.1.4 有規(guī)范的工作制度、財(cái)務(wù)制度和服務(wù)流程；有員工培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制。
8.1.5 定期組織員工開(kāi)展安全培訓(xùn)，制定各類(lèi)“突發(fā)事件處置預(yù)案”并定期組織演練，有完整的資料。
8.2 檔案管理
8.2.1 應(yīng)建立城市困境兒童服務(wù)檔案，包括日間照料中心服務(wù)申請(qǐng)、評(píng)估資料等，記載相關(guān)服務(wù)信息。檔案保存期限為5年。
8.2.2 需要建立日間照料中心每月服務(wù)提供統(tǒng)計(jì)和日間照料中心困境兒童出入記錄，管控日常管理和服務(wù)工作。
8.2.3 接收捐贈(zèng)應(yīng)登記造冊(cè)，按照捐贈(zèng)人的意愿使用，使用情況應(yīng)當(dāng)公開(kāi)。
8.2.4 應(yīng)當(dāng)定期組織服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)。
9質(zhì)量控制
9.1質(zhì)量管理體系的建立
城市困境兒童日間照料中心應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：
9.1.1 困境兒童日間照料服務(wù)質(zhì)量方針；
9.1.2 困境兒童日間照料服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；
9.1.3 困境兒童日間照料服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。
9.2 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制
9.2.1 困境兒童日間照料服務(wù)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照兒童社會(huì)工作服務(wù)流程和質(zhì)量手冊(cè)開(kāi)展服務(wù)。
9.2.2 困境兒童日間照料服務(wù)工作者應(yīng)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制。
9.2.3 及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。
9.3 督導(dǎo)制度
9.3.1 為困境兒童日間照料服務(wù)工作者提供所需的專(zhuān)業(yè)服務(wù)督導(dǎo)、行政督導(dǎo)和個(gè)人成長(zhǎng)督導(dǎo)。
9.3.2 把督導(dǎo)工作納入崗位職責(zé)，建立每周例行督導(dǎo)會(huì)，發(fā)展專(zhuān)業(yè)團(tuán)體督導(dǎo)、同輩督導(dǎo)制度，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考核、查看記錄、面談、轉(zhuǎn)介輔導(dǎo)等多種形式，對(duì)社會(huì)工作制度和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，給予工作者持續(xù)化的支持，協(xié)助各相關(guān)部門(mén)改進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)。
9.3.3 在獨(dú)立的領(lǐng)域提供咨詢(xún)服務(wù)，或使用新的介入技術(shù)或取向，應(yīng)在相當(dāng)?shù)难辛?xí)、訓(xùn)練、咨詢(xún)或接受具備該介入技術(shù)或取向的專(zhuān)家督導(dǎo)下才可施行。
9.4 風(fēng)險(xiǎn)管理
9.4.1 風(fēng)險(xiǎn)管理制度
服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全困境兒童日間照料服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要包括以下方面內(nèi)容：
識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)困境兒童日間照料服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可能造成損失的程度；
控制風(fēng)險(xiǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，并明確風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備；
規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。
9.4.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案
工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時(shí)一并制訂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對(duì)應(yīng)急指揮體系與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。
9.4.3 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略
工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型及影響程度，采取以下應(yīng)對(duì)策略：
回避風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)不可控制的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所有的服務(wù)活動(dòng)要在國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；
減少風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于無(wú)法簡(jiǎn)單回避的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)法減少風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，及時(shí)與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；
轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：把部分風(fēng)險(xiǎn)分散出去，可購(gòu)買(mǎi)困境兒童意外保險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)；
接受風(fēng)險(xiǎn)：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
9.5 投訴與爭(zhēng)議處置
9.5.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭(zhēng)議處置制度。
9.5.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議。
9.5.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作者對(duì)收到的投訴和建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋。
9.5.4 服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作者根據(jù)意見(jiàn)和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
10人員要求
10.1 基本要求
10.1.1 應(yīng)具備兒童社會(huì)工作服務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，持證上崗。
10.1.2 應(yīng)信守兒童社會(huì)工作服務(wù)職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉困境兒童日間照料服務(wù)程序和規(guī)范要求。
10.1.3 應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。
10.2 管理人員要求
10.2.1 了解國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)困境兒童救助與保障的法律、法規(guī)和規(guī)定。
10.2.2 掌握困境兒童日間照料管理、服務(wù)的有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)。
10.2.3 負(fù)責(zé)人應(yīng)在具有大專(zhuān)以上文化程度和二年以上兒童社會(huì)工作工作經(jīng)歷。
10.2.4 法定代表人或負(fù)責(zé)人經(jīng)過(guò)相關(guān)安全培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書(shū)。
10.2.5 負(fù)責(zé)人每年至少應(yīng)參加一次以上兒童社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目管理培訓(xùn)活動(dòng)。
10.3 專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者要求
10.3.1 獲得國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)水平證書(shū)；具備國(guó)家承認(rèn)的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。
10.3.2 困境兒童日間照料社會(huì)工作者在開(kāi)展具體工作中，應(yīng)遵守以下要求：
掌握涉及困境兒童日間照料有關(guān)的法律、法規(guī)、政策；
具備開(kāi)展兒童社會(huì)工作服務(wù)所需的基本知識(shí)；
接受社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力；
推動(dòng)多學(xué)科合作，與其他專(zhuān)業(yè)人士相互尊重、共享信息并有效溝通。
10.4 服務(wù)督導(dǎo)要求
10.4.1 實(shí)施服務(wù)督導(dǎo)工作機(jī)制，督導(dǎo)需要具備的基本資質(zhì)為：獲得中級(jí)以上社工師資格，并至少具備三年及以上的兒童社會(huì)工作實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)歷。
10.4.2 督導(dǎo)必須具備適當(dāng)?shù)闹R(shí)和技能以提供督導(dǎo)或咨詢(xún)，但應(yīng)僅限于在個(gè)人知識(shí)與能力范圍內(nèi)提供督導(dǎo)與咨詢(xún)。
10.4.3 社會(huì)工作者在擔(dān)任督導(dǎo)時(shí)，對(duì)于受督導(dǎo)者的表現(xiàn)應(yīng)予以公正與尊重的評(píng)估。督導(dǎo)不應(yīng)該和受督導(dǎo)者發(fā)生雙重或多重關(guān)系，以避免對(duì)受督導(dǎo)者產(chǎn)生潛在傷害的危險(xiǎn)。
10.5 康復(fù)護(hù)理人員要求
10.5.1 應(yīng)具備與服務(wù)工作相適應(yīng)的崗位技能。
10.5.2 熱愛(ài)困境兒童日間照料服務(wù)工作，有較好的職業(yè)素養(yǎng)。
10.5.3 有合格的健康證明，無(wú)精神病史和各類(lèi)傳染病。
10.6 志愿者要求
10.6.1 熱愛(ài)公益事業(yè)，具有一定的困境兒童日間照料護(hù)理常識(shí)和溝通技巧。
10.6.2 有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任意識(shí)，有可以自主支配的志愿服務(wù)時(shí)間。
10.6.3 具有與年齡相適應(yīng)的志愿服務(wù)能力。
11服務(wù)保障
11.1 服務(wù)場(chǎng)地
11.1.1 提供與服務(wù)需求相匹配的服務(wù)場(chǎng)地。
11.1.2 服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)保持環(huán)境整潔，家具物品擺放整齊，定期清洗，室內(nèi)無(wú)異味，地面無(wú)水漬。
11.1.3 室內(nèi)溫度適宜，應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，日光照時(shí)間不少于2小時(shí)。
11.1.4 電器等設(shè)施設(shè)備處于運(yùn)行良好狀態(tài)。
11.1.5 應(yīng)配置夏季降溫和冬季取暖設(shè)施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。
11.1.6 應(yīng)嚴(yán)格按照消防與安全要求配置必要的消防器材，消防標(biāo)識(shí)完整準(zhǔn)確，出入通道平坦、方便輪椅通行，配有夜間照明和標(biāo)識(shí)，室內(nèi)外無(wú)障礙，保證救護(hù)車(chē)、消防車(chē)等特種車(chē)輛能就近停靠救援。
11.2服務(wù)設(shè)施
11.2.1 開(kāi)展困境兒童日間照料服務(wù)的服務(wù)中心應(yīng)具有必要的個(gè)案工作室、小組工作室、多功能活動(dòng)室等。
11.2.2 根據(jù)工作需要，困境兒童日間照料服務(wù)中心應(yīng)該建立活動(dòng)室、閱覽室、榮譽(yù)室、檔案室、會(huì)議室、工作人員辦公室等服務(wù)辦公場(chǎng)所和必要的室外活動(dòng)場(chǎng)地，配齊設(shè)備器材和日常用品，設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志。
11.2.3 困境兒童日間照料服務(wù)中心應(yīng)該做好綠化、美化、凈化、亮化工作，創(chuàng)造和諧舒適、美觀大方、氛圍濃厚的服務(wù)環(huán)境。
11.3信息化建設(shè)
11.3.1 困境兒童日間照料服務(wù)中心應(yīng)將困境兒童日間照料服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；
11.3.2 運(yùn)用信息技術(shù)，工作者對(duì)困境兒童及監(jiān)護(hù)人、志愿者及社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；
11.3.3 困境兒童日間照料服務(wù)中心應(yīng)建立困境兒童數(shù)據(jù)庫(kù)，定期開(kāi)展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并用于服務(wù)成效評(píng)價(jià)及社會(huì)工作研究與相關(guān)決策；
11.3.4 工作者應(yīng)做好困境兒童日間照料服務(wù)信息保密工作，維護(hù)城市困境兒童及監(jiān)護(hù)人的合法權(quán)益。
參考文獻(xiàn)
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[3]《關(guān)于建立困境兒童基本生活保障制度的意見(jiàn)》（魯民〔2014〕56 號(hào)）
[4]《社會(huì)工作者職業(yè)水平評(píng)價(jià)暫行規(guī)定》人事部民政部
[5]《青島市人民政府關(guān)于加強(qiáng)困境未成年人關(guān)愛(ài)保護(hù)救助工作的實(shí)施意見(jiàn)》（青政發(fā)〔2017〕30號(hào)）
[6]《志愿服務(wù)記錄辦法》（民函〔2012〕340號(hào)）
[7]《社會(huì)工作服務(wù)績(jī)效評(píng)估指南》（MZ/T 059-2014）
[8]《兒童社會(huì)工作服務(wù)指南》（MZ/T 058-2014）
[9]《關(guān)于做好事實(shí)無(wú)人撫養(yǎng)兒童保障工作的的通知》（青民?！?012〕25號(hào)）
[10]《關(guān)于印發(fā)<青島市社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）>的通知》（青組〔2016〕4號(hào)）
[11]《印發(fā)<關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)>的通知》（青組〔2016〕5號(hào)）
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